Aflați cum sistemul GeoTask, folosind algoritmi avansați, sprijină clientul nostru - unul dintre cei mai mari operatori de telecomunicații din România - în programarea și gestionarea a mii de activități de teren zilnice și vizite la clienți precum și activități planificate de mentenață a rețelei.
Despre proiect
Serviciile de telecomunicații ale companiei, inclusiv timpul de răspuns și mentenanța, fac obiectul unor termene contractuale extrem de stricte (SLA).
Soluția de gestionare a forței de muncă mobilă (echipele de teren) de la Globema, GeoTask, a fost selectată pentru a ajuta compania să îmbunătățească productivitatea și să reducă costurile operaționale pentru vizitele la clienții și pentru operațiunile de rețea.
Sumar:
Industrie: Telecommunicații
Serviciu: GeoTask
Categorie: Managementul activităților de teren
Provocări
Clientul nostru, care operează și în România, este unul dintre cei mai importanți furnizori de servicii de telecomunicații și tehnologie din lume.
După câțiva ani în care a fost utilizată vechea soluție de management a forței de muncă de teren, a devenit clar că nu mai era capabilă să ajute compania să facă față provocărilor actuale extrem de competitive ale pieței telecomunicațiilor.
Ritmul rapid de rezervare a programărilor necesita o aplicație modernă. Funcționalitățile necesare includ crearea instantanee a unui plan de intervale orare pentru programarea vizitelor la client. Planul este disponibil pentru programarea întâlnirilor și potrivirea automată a echipelor în funcție de locația acestora, cerințele clientului și abilitățile necesare pentru rezolvarea sarcinii respective.
Customer Service – rezervarea întâlnirilor cu clienții
Câteva mii de planificatori care se ocupă de stabilirea întâlnirilor pentru Reprezentanții Serviciului Clienți aveau nevoie de o aplicație eficientă și ușor de utilizat. Ei aveau nevoie de o interfață unificată pentru a oferi clienților datele disponibile pentru întâlniri și pentru a rezerva întâlnirile în intervalele de timp adecvate.
Anterior, acești planificatori organizau traseele și întâlnirile cu clientul doar pe baza planului matinal și a apelurilor telefonice din teren. Astfel, modificările sau solicitările care apăreau în cursul zilei nu erau luate în considerare. Această metodă s-a dovedit a fi ineficientă iar programatorii aveau dificultăți în a trata toate solicitările venite din partea clienților.
Acesta a fost doar unul dintre motivele care au condus la necesitatea implementării unei aplicații moderne care să permită planificarea și furnizarea de informații actualizate în timp real despre progresul activităților din teren pe fiecare echipă și sarcină în parte.
Sarcini bazate pe termene de timp stricte (SLA) care nu necesită programare (operațiuni tehnice)
În afară de întâlnirile programate legate de serviciul clienți, în fiecare zi, echipele tehnice ale companiei trebuie să rezolve o serie de sarcini de teren importante, bazate pe SLA, care nu necesită întâlnire cu clientul, de ex. tratarea defecțiunilor rețelei.
Obiectivul de a aloca mii de astfel sarcini cu SLA între întâlnirile programate ale clienților într-un mod optim a putut fi atins doar prin utilizarea unui instrument modern susținut de un motor de optimizare foarte performant. Serviciile de telecomunicații ale clienților noștri, inclusiv timpul de răspuns și întreținerea, sunt în conformitate cu acorduri stricte bazate pe termene de timp. (SLA).
Soluția
Soluția de gestionare a forței de muncă mobilă de la Globema, GeoTask, a fost selectată pentru a ajuta compania de telecomunicații să îmbunătățească productivitatea și să reducă costurile operaționale în zona întălnirilor cu clienții companiei și operatiunile de rețelea.
Modernizarea sistemului de management al forței de muncă a fost realizată în două etape majore, fiecare dintre ele aducând beneficii importante de business.
O soluție pilot a stabilit noi baze pentru dispecerii și planificatorii care lucrau la birou. Lansare națională a avut loc cu succes în 2014. Integrarea cu aplicația mobilă existentă și cu software-ul CRM a asigurat un flux rapid de comenzi de lucru de la sistemul CRM la echipe și înapoi în CRM.
Câțiva ani mai târziu, compania a făcut al doilea pas important. Și-a actualizat aplicația de back-office și a început să folosească GeoTask, aplicația mobilă nativă a Globema.
Acum angajații clientului nostru au acces la o aplicație web personalizată cu o interfață modernă pentru dispeceri și planificatori și o aplicație mobilă intuitivă, care utilizează cea mai recentă tehnologie și poate fi instalată pe aproape orice smartphone sau tabletă.
Procesul
Globema a personalizat și implementat soluția pentru nevoile clientului. Procesul a inclus:
- Integrarea cu CRM și baza de date
- Crearea unui modul de rezervare de întâlniri bazat pe regulile de business
- Realizarea unei integrări avansate cu un server de hărți utilizat pentru estimarea timpilor de deplasare și afișarea rutelor optime
- Asigurarea conformității GDPR a funcționalităților îmbunătățite
- Crearea unui calendar personalizat pentru programul de lucru al echipelor proprii și ale subcontractorilor, în ture
- Crearea de rapoarte bazate pe datele trimise de la sistemele companiei integrate cu GeoTask
- Generarea unei matrice complexe pentru activitățile de teren pe baza parametrilor de intrare din CRM, pentru automatizarea alocării sarcinilor la echipe
- Dezvoltarea unei aplicații mobile personalizată: ușor de utilizat și care poate rula pe majoritatea dispozitivelor mobile.
Rezultatele
În prezent, compania folosește GeoTask pentru a gestiona câteva sute de echipe de teren. De la lansarea în producție la nivel național a GeoTask , compania a redus numărul de erori care apar în timpul furnizării serviciilor cu 30%. Numărul de apeluri de la tehnicienii de teren către dispeceri a scăzut cu 19%, iar numărul de dispeceri necesari pentru îndeplinirea sarcinilor a scăzut cu 45%.
30
reducerea numărului de erori apărute în timpul prestării serviciului
19
mai puține apeluri de la tehnicienii de teren către dispeceri
45
mai puțini dispeceri necsari pentru a îndeplinii sarcinile curente
Compania a obținut o creștere cu 45% a eficienței muncii dispecerilor, astfel încât unii dintre aceștia au putut fi alocați altor activități.
GeoTask ajută operatorul de telecomunicații prin:
Automatizarea procesului de programare și dispecerizare a sarcinilor care nu necesită rezervare de întâlniri cu clientul.
Asigurarea unei rezervări rapide și ușoare a tuturor întâlnirilor cu clienții
Furnizarea de informații actualizate cu privire la fiecare sarcină prin intermediul dispozitivelor mobile
Optimizarea rutelor de deplasare pentru echipele de teren datorită unui motor de optimizare și urmărire a vehiculelor
Trimiterea de date precise din teren pentru provizionarea rapidă a echipamentelor
Eficientizarea muncii tehnicienilor de teren prin reducerea la minimum a necesității de a contacta dispecerii și, prin urmare, reducerea semnificativă a numărului de apeluri de la tehnicieni către dispecerii lor
Îmbunătățirea ratei de provizionare a echipamentelor
Înainte de implementarea GeoTask
- Programarea și expedierea manuală a sarcinilor
- Colectarea de date consumatoare de timp prin intermediul computerelor și apelurilor telefonice de la lucrătorii de teren
- Selectarea manuală a tehnicienilor
După implementarea GeoTask
- Programarea și expedierea automată a sarcinilor
- Date colectate prin intermediul dispozitivelor mobile, online în timp real
- Selectarea automată a tehnicienilor în funcție de competențe, echipament, locație și disponibilitate
Dezvoltări viitoare
Implementarea GeoTask este doar un pas în optimizarea și optimizarea ulterioară a proceselor de management al serviciilor de teren. Indicatorii cheie de performanță (KPI) sunt monitorizați în mod constant, iar soluția este ajustată pentru a face față provocărilor de business care apar.
GeoTask este acum o parte a soluțiilor de bază din mediul IT al clientului nostru și crește organic împreună cu afacerea și compania. Sunt adăugate în mod constant noi funcționalități, îmbunătățind beneficiile obținute. Sunt planificate noi integrări cu alte sisteme de bază pentru a profita din plin de capacitățile de planificare în timp real ale GeoTask și pentru a oferi un suport solid pentru îmbunătățirea funcționalităților actuale și viitoare.
Activitatea de teren va fi îmbunătățită și mai mult cu un proces semi-automat de colectare a datelor pentru a ajuta tehnicienii să reducă timpul petrecut cu activitățile colaterale. De asemenea, va influența pozitiv acuratețea datelor implementate. În plus, vor fi adăugate funcționalități care permit crearea de rapoarte.
Compania a decis să extindă GeoTask la alte sisteme și procese de business care implică echipe de teren. Această decizie a fost influențată de succesul implementării GeoTask, de beneficiile obținute, precum și de răspunsul pozitiv al utilizatorilor finali ai sitemului GeoTask, atât din backoffice cât și cei din teren.
Descoperiți alte povești de succes:
Livre
Cum a îmbunătățit Livre procesul de livrare cu GeoTraxx?
Aflați cum GeoTraxx, un sistem de optimizare a rutelor, i-a ajutat pe Livre să-și eficientizeze organizarea zilnică a sarcinilor și să își îmbunătățească semnificativ serviciul oferit clienților.
UPC Polonia
Eficacitate îmbunătățită a managementului rețelei și a procesului de gestionare a întreruperilor
Aflați cum sistemul GeoTask își folosește algoritmii avansați pentru a sprijini UPC Polonia în gestionarea a câteva sute de tehniceni de teren și în îmbunătățirea operațiunilor de întreținere a rețelei.
