Sistemele Field Service Management (FSM, sau Mobile Work Force Management – MWFM), sunt utilizate de către companiile în care un număr semnificativ de sarcini/acțiuni sunt efectuate de personalul din teren. Astfel de companii au active și/sau clienți distribuiți sau oferă servicii cu resurse distribuite (e.g. service ATM, “împrumuturi la domiciliu”, asigurări etc.). De obicei, în astfel de organizații sarcinile de teren sunt gestionate de entități separate, compuse din dispeceri, responsabili cu alocarea sarcinilor, precum și angajatii mobili din subordinea acestora. Sistemele FSM susțin ambele domenii prin optimizarea alocării sarcinilor, controlul îndeplinirii acestora și reducerea timpului necesar pentru finalizarea sarcinilor.
Implementarea sistemului FSM
Implementarea sistemului FSM poate fi împărțită în doi pași generali:
- implementarea funcționalităților standard ca: gestionare sarcini și optimizare, funcționalități de raportare de bază (fără a lua în considerare procedurile specifice industriei pentru execuția sarcinilor)
- extinderea funcționalităților sistemului și automatizarea proceselor de business constând printre altele în:
a) ajustarea sistemului la sarcini și procese specifice
b) integrarea cu alte sisteme utilizate în companie (CRM, ERP, inventariere rețele, monitorizare vehicule etc.)
c) punerea la dispoziția personalului de teren a informațiilor complete despre sarcina curentă de executat
d) funcționalități de culegere informații suplimentare din teren (necesare în anumite procese sau în scopuri de raportare).
Automatizarea avansată a proceselor de business merge dincolo de funcționalitățile standard ale unui sistem FSM. O astfel de automatizare este specifică fiecărei companii și depinde de tipul sarcinilor de îndeplinit și de alte sisteme utilizate în companie. Totuși, automatizarea necesită de obicei customizări ale sistemului și dezvoltarea uneia sau mai multor integrări cu alte soluții. Cu toate acestea, cele mai importante beneficii aduse de implementarea sistemului FSM țin de funcționalitățile de bază ale soluției. Printre aceste beneficii putem enumera:
- creșterea eficienței operaționale cu 20-50% datorită unei mai bune alocări a sarcinilor și utilizării aplicației mobile pentru comunicarea cu dispecerul
- reducerea costurilor operaționale cu 25-35%
- creșterea eficienței dispecerilor cu 40-60% datorită automatizării alocării sarcinilor
- reducerea orelor suplimentare cu 40-60%
- creșterea satisfacției clienților prin stabilirea cu exactitate a vizitelor la client și îndeplinirea cu eficiență a sarcinilor.
Luând în considerare toate acestea, este recomandat ca implementarea sistemului FSM să se facă mai întâi prin implementarea versiunii standard, care va permite obținerea rapidă a beneficiilor importante din optimizarea activităților din teren în paralel cu reducerea costurilor de implementare și mentenanță. Versiunea standard a sistemului (unificând procedurile de raportare pentru diferite tipuri de sracini), oferă deja aproximativ 70-80% din beneficii raportat la cele care se pot obține prin implementarea versiunii complet integrate cu alte sisteme și strict adaptată cerințelor specifice. În versiunea standard se renunță la integrările și customizările scumpe, beneficiind de o implementare de două sau chiar trei ori mai rapidă. Desigur, sistemul FSM poate fi mai departe îmbunătățit și adaptat la cerințele specifice. Mai mult, deciziile de customizare ale sistemului pot fi bazate pe experiențe rezultate din implementarea sistemului standard.
În ceea ce privește implementarea sistemului FSM standard, este totuși importantă planificarea analizei posibilelor customizări (pe baza experienței și performanței atinse în implementarea versiunii standard), datorită căreia va fi posibilă evaluarea opțională a recuperării investiției (ROI). Prin urmare, compania va fi în măsură să ia decizii mai eficiente cu privire la mai multe direcții de investiții ale FSM în etapele ulterioare de dezvoltare a le sistemului.
Principalele avantaje ale abordării propuse includ:
- reducerea timpului de implementare la 4-6 luni
- scăderea sau chiar evitarea costurilor cu extensiile și integrările
- o mai ușoară punere în producție a sistemului
- recuperare a investiției mai rapidă
- costuri reduse cu mentenanța sistemului.
Implementarea rapidă a sistemului Field Force Automation
Sistemul Field Force Automation (FFA), un produs al General Electric, este o soluție FSM leader de piață. Abordarea Globema pentru implementarea versiunii standard (“fast FFA implementation”) este bazată pe următoarele prezumții:
- Sistemul FFA este adaptat la specificul clientului doar la nivel de configurare (tipuri de sarcini, aptitudini/abilități ale angajaților, structura formală organizatorică, criteriile de optimizare, cămpuri/atribute suplimentare). O astfel de adaptare exclude dezvoltările software suplimentare și adaptarea la cerințele specifice ale clientului
- statusurile sarcinilor și rapoartele sunt standardizate
- costurile de implementare sunt micșorate datorită:
a) scopul configurării sistemului este definit de consultanții Globema și pe baza observării/analizei activităților curente ale dispecerilor și personalului din teren
b) acces mai devreme – aplicația este disponibilă utilizatorului final încă din timpul implementării
c) instruirea FFA bazată pe materialele standard (inclusiv remote trainings)
d) suport în faza de stabilizare
- scopul proiectului include analiza potențialelor customizări ale versiunii standard. Analiza include:
a) lessons learned din cele 2-3 luni de utilizare a versiunii standard
b) analiza integrărilor, rapoartelor și adaptărilor.
Rezultatele implementării rapide a sistemului FFA standard includ:
- Sistemul FFA oferind:
a) posibilitatea introducerii manuale a sarcinilor de către dispeceri
b) API pentru încărcarea sarcinilor în sistem
c) optimizarea alocării sarcinilor pe baza tipului acestora, a aptitudinilor și disponibilității angajaților, SLA și locașie sarcină (sistemul este integrat cu Google Maps)
d) controlul îndeplinirii sarcinii pe baza statusurilor sincronizate în timp real între dispozitivul mobil și aplicația dispecerului
e) aplicația mobilă pentru personalul din teren oferă posibilitatea modificării statusului sarcinii, adăugării de imagini și informații despre îndeplinirea sarcinii
f) sincronizarea online a aplicației mobile cu serverul și modul de lucru off-line
g) integrare online cu navigația Google
h) rapoarte standard – planificat vs. performanță per sarcină sau echipă, sumarul activităților per sarcină (timp deplasare și timp de lucru efectiv), SLA depășit
- analiza profitabilității și beneficiilor eventualelor customizări ale sistemului standard
- suport tehnic
- administrare sistem FFA – pentru clienții care nu au resursele IT necesare.
